Transformer votre modèle opérationnel : défis et opportunités

Transformer son modèle opérationnel, c’est-à-dire repenser le fonctionnement global de son entreprise pour gagner en performance, ça n'a rien d'anodin. Il s’agit d’un processus complexe et semé d’embûches. Et pour preuve, près de 70% des projets de transformation n'atteignent pas tous leurs objectifs.  (Source : H. Robinson: Why do most transformations fail? McKinsey 2019 )

La transformation d’une entreprise est un vaste sujet aux multiples facettes. Elle peut s'opérer au niveau de l’humain, des technologies, ou encore des processus. Là où une transformation réussie apporte de multiples gains – en termes d'efficience, de productivité, de satisfaction client et collaborateur –, une transformation ratée peut aussi signifier une perte de valeur pour l'organisation.  
Faut-il pour autant éviter de se transformer, et garder ses habitudes ? Bien sûr que non ! Au vu de la vitesse à laquelle évoluent le monde des affaires, les technologies, et les besoins de vos clients, le jeu en vaut la chandelle. Je vous propose de nous pencher ensemble sur les éléments clés d'une transformation réussie, et les risques à éviter à tout prix. 

Prenez votre temps

"Mais voyons, aujourd'hui il faut vite s'adapter. Qu'est-ce qu'on attend pour tout changer ?"

Attention, on ne se jette pas dans un projet de transformation sans l'avoir cadré. C'est là une des principales sources d'échec de tels projets. Derrière cette formule légèrement provocatrice, il y a une réalité bien souvent constatée par nos consultants : un état des lieux hâtif mène à des conclusions erronées. S'agissant de la première étape d'un projet de transformation, l'analyse de l'existant est clé. C'est l'occasion d'échanger avec le management et les équipes pour comprendre, voire confronter, leurs visions de l'organisation ainsi que leurs cibles et points de blocage. C'est aussi le moment où l'on analyse son organisation interne et les processus associés, ainsi que sa position sur le marché afin d'en tirer une liste de forces et de faiblesses. En bref, on transforme les pressentiments en réalités observables : on ne se lance pas au "feeling", mais à la note de cadrage et à la feuille de route. 

Etudiez votre parc applicatif sous différents angles 

Une transformation de l'organisation s'accompagne souvent d'un changement d'outillage ou de partenaires : nouveau CRM, logiciel de caisse, suite bureautique, cloud provider, etc. L'importance de ces choix n'est pas à sous-estimer, car l'adoption d'un outil inefficace ou rejeté par les équipes peut faire de véritables ravages dans votre organisation. Le premier réflexe du management est bien souvent de regarder le prix. Même si cela se comprend, il y a d'autres facteurs à prendre en compte. Parmi ceux-ci on retrouve la flexibilité de l'outil, sa scalabilité, et ses fonctionnalités détaillées.

Prenons quatre exemples :

• Si votre entreprise est implantée dans plusieurs pays, la nouvelle plateforme de gouvernance des données permet-elle d'aisément s'adapter aux règlementations locales ?
• L'outil de pricing actuel des commerciaux est sous Excel et vraiment pas cher, mais tiendra-t-il le coup face à votre flotte grandissante ?
• La fonctionnalité de rédaction automatique d'email par IA du CRM est sexy, mais répond-il au besoin beaucoup plus basique de pouvoir cibler les prospects selon les tags appliqués (par exemple, la ville du contact pour l'inviter à un évènement) ?
• Les fonctionnalités clés pour vos collaborateurs sont-elles présentes ? 

On obtient ces réponses en échangeant avec les équipes et les utilisateurs de ces outils, actuels ou futurs. 

Travailler ensemble

De nouveaux outils, processus, règles, rôles, responsabilités, formations… Ça fait beaucoup de décisions à prendre pour un seul manager, et il ne s'agit pas forcément des sujets dont vous êtes le pro dans votre entreprise. C'est la raison pour laquelle la collaboration est primordiale lorsque l'on cadre un projet de transformation : collaborateurs, clients, et fournisseurs ont tous - et peut-être tout - à vous apprendre. Si votre transformation se porte sur une refonte de votre offre de services et des produits proposés aux clients, il faudra inviter ces derniers à des ateliers visant à mieux comprendre leurs besoins et explorer des pistes de solutions. Un autre exemple : si vous cherchez à repenser votre système d'information des Ressources Humaines, il faudra se tourner vers vos collaborateurs pour avoir une vision claire des outils et processus existants ou souhaités. C'est lors de ces ateliers que vous découvrirez que votre outil de gestion des plannings convient aux managers, mais que les collaborateurs terrain n'arrivent pas à s'y connecter. Vous pourrez alors étudier ensemble les solutions de contournement trouvées par vos collaborateurs. C'est aussi le moment où les équipes terrain suggèreront des solutions : "Vous savez, vous pouvez juste m'envoyer le planning par email. On a une boucle whatsapp, pourquoi on se partage pas les plannings dedans ?". Bref, les idées peuvent et doivent venir à la fois du haut et du bas de la hiérarchie. Tous vos collaborateurs ont une expertise de valeur et connaissent leur métier, profitez-en !  

Prenez soin de vos équipes

Une transformation, ça n'est jamais facile. Elle sera d'autant plus complexe pour vos collaborateurs s'ils n'ont que peu participé au processus décisionnel. Il faut donc non seulement les impliquer dans la réflexion en amont de la transformation, mais aussi les accompagner durant et après cette dernière. Cela passe par la dispensation de formations aux nouveaux outils et de sensibilisations aux nouveaux processus. Au-delà de ces échanges descendants, il faut aussi prendre en compte les retours des collaborateurs pour lancer une dynamique d'amélioration continue du projet de transformation.

• Que pensent-ils des formations proposées ? Se sentent-ils à l’aise avec les nouveaux outils ?
• Ont-ils le sentiment que leur journée type est devenue plus simple ou plus complexe ?
• Quelles sont leurs inquiétudes ?

Et surtout, gardez en tête que les résistances au changement sont une des principales causes d'échec des projets de transformation. En effet, une belle feuille de route ne saurait compenser la démobilisation des collaborateurs se sentant délaissés, ignorés, ou trahis. 

Les clés pour réussir

Voici donc quelques éléments clés pour réussir sa transformation : se préparer, s'outiller, collaborer, et chouchouter. Nous insisterons une dernière fois sur la préparation, car feuilles de route et représentations visuelles de votre modèle organisationnel sont clés pour s’entendre sur la direction à prendre, se mettre en ordre de bataille, puis lancer la machine. Un dernier petit conseil pour la route : faites appel à des professionnels pour vous aider à cadrer vos projets. 

Christian, Consultant Stratégie et Transformation